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听云龙成如何应对秒极时期的用户体验需求

发布时间:2019-05-15 02:30:48

由听云和CIO自媒体同盟联合举行的CIO界的年度盛宴 -中国企业互联+信息技术领导力大会(简称CIO大会)于2016年11月19日-20日在北京温都水城国际大酒店盛大召开。本次大会将会就互联化的大趋势下如何实现企业管理提升,如何借助互联新技术充分发挥CIO自身影响力和领导力,使企业未来的运营和管理实现智能化等当下热点话题与大家进行分享。

听云系统架构师龙成在本次大会的互联新技术及运用分论坛发表了题为《应对秒极时期的用户体验需求》的演讲,现场解读了如何在当前秒极时期下快速响应用户需求,改善用户体验的问题。

以下为演讲实录:

龙成:各位好,我是龙成,来自听云。今天想跟大家分享一下,我过去几年的想法和一些思路。

1、苹果的用户之道

当我们做一个产品的时候,大到汽车,小到中的应用,这其中什么是对产品影响的因素?在这里面可以看到有一个很明显的例子,比如我们很多人都在用苹果的。在过去十年里苹果一共销售了超过10亿部,带来的结果是什么?原来大家耳熟能详的名字,像诺基亚、SONY等从这个市场中基本消失了。今天我们看到的是诺基亚要不要重返市场?在此我们要问一个为什么,为什么苹果赢得了众多用户的心。在前一段时间,一个苹果的前员工在接受采访的时候告诉我们一件事情,苹果开发任何一款产品的时候,不管是笔记本、iPad还是iPhone,重要的决定因素是用户体验,仅仅由于这个因素就可以否定无数工程师提出的很好技术和想法,仅仅因为这些技术和想法不能提升用户的体验。

2、两眼一抹黑,无从得知用户的体验结果

在原来我们可以看到,有ISO标准帮助我们。ISO标准已经规定了关于人机交互的时候,我们应当如何去做。但是到了互联的环境下就没有这样的标准了,而我们只能够知道的是说所谓八秒钟理论。

即当一个用户访问互联应用的时候,如果8秒钟之内不能完成整个展现,用户可能就走了。与此同时我们的IT系统已有相应的监控系统,可以告诉你应用、主机和络运行的状态,我们可以知道络的带宽占用,服务器、操作系统、中间件的状态;但是这个监控系统没法告知我们用户的体验是什么?所以我们需要以用户体验为中心的第三代运维平台建设的概念。

同时,来让我们看看互联行业。相比传统行业,互联行业存在着巨大的区分。在互联行业中,把用户提样做到的是综合搜索类站,包括谷歌、百度,它们的首屏时间可以做到1.1秒;相应的,典型比较是工行银,个人银整个首页的加载需要15秒。这就是传统行业和互联企业一个巨大的区分。它在做站的时候思惟都是不一样的。互联行业寻求的是的速度,要在尽可能短的时间内完成整个业务的展现;而传统行业注重的是内容,希望将尽量多的内容展示给终用户,而对速度较少关注。

3、互联在秒极时代下的用户体验困境

可是相对互联行业,或是对于我们的传统行业来讲,理解全部IT的环境是非常困难的。

像这样一张图,国内银行都在做两地3中心,有的完成了,有的没有完成,全部的系统架构就是如此。同时在客户侧,包括三大运营商也有很庞大的系统。将这两个结合起来,才能为用户提供服务。这样的一个环境是我们很难描写清楚的,同时还会有很多的其他方面的要求。比如在金融行业里面很重要的因素是合规。我不知道大家注意到没有,11月6号,农行纽约分行跟美国政府签订协议,将缴纳两亿美金的罚款,而且接受第三方的监管。导致这一协议的缘由,是由于农行在操作美元交易时,某些客户以客户代码替代名称,出现在交易中。这一操作直接违背了美国的反洗钱法律,导致了上述协议的产生。从这个事件可以看到,合规在金融行业中只是影响全部IT系统的因素之一,更不用说其他的,诸如研发、运维、主机、数据库等方面。同时是对传统企业来讲,以金融行业为例,由于其整体开发、运维的漫长流程,导致任何故障原因的排查流程也非常漫长。


在上个月,听云曾帮助一个互联客户发现它的一个移动客户端版本有很高的崩溃率问题。当我们告知这个互联客户的时候,他说好,没有问题,我知道了。他的反应为何是这样?由于在任何一个时间点上,互联公司都有若干个主版本同时研发和测试,选择其中之一去发布。而当我们告知某银行,他们银存在一个用户交互慢的问题,到此时已经过去两个月了,这个问题还是存在,没有解决。对比传统行业可互联行业,当他们遇到IT系统故障时,一个漫长的故障排查、版本开发、测试、发布的漫长流程就会致使传统行业面对客户投诉的缓慢相应。直接的后果就是客户体验的严重下落。

同时,我们都认为,当应用出现问题的时候,用户会告诉我们。可是很多时候用户不会打投诉,只有2%的用户会去打投诉,告知我们说产品有问题。如果我们收到这些投诉后,在排查的时候,不同的部门会有不同的反馈。络部门会说我们的链路很好,我们的络没有问题,但是络的好坏不代表用户体验的好坏;系统部门的反馈可能是,我们的服务器状态很好,CPU、内存等资源的指标都非常好,但是服务器的状态一样没法代表用户的体验;再比如运用部门,他们的反馈可能是,我们应用运行正常,未发现应用BUG,可是运用中是否存在BUG不代表终用户对应用的体验。因此,仅仅是故障排查就可能耗费大量的时间,

所以在2014年,Gartner提出一个标准,APM即应用性能管理,覆盖了五个方面。条,终用户的体验监控,以此为核心有相应四个方面,包括应用的拓扑发现与可视化,用户自定义事务处理剖析,应用组件深入监控和IT运行分析。

4、五步实现以用户体验为核心的业务质量及监控管理体系

听云成立于2007年,在过去10年里面,在APM领域打造了这样一个完整的平台。要做的事情就是在这样一个以秒为单位的去计算用户体验的时期,实现端到端的全栈溯源,能够完全的去跟踪一个用户的访问。

我们原来在问一个用户说,他对我们的产品或者运用有什么样的感受的时候,我们很多时候会得到四个字,好、坏、快、慢。这只是一个主观的评价,无法精确的评价用户体验。所以我们首先要有一个评分的体系,要以这种数字化的形式能够量化用户的体验。而这个评分体系必须包括用户访问应用过程中的所有相关因素,包括络耗时,应用崩溃率,服务器端耗时等等。在此基础上,通过固定的算法与权重,我们就可以用量化的方式评价具体的运用。

第二,将交互体验进行分解,分解所有的用户访问的过程,不管是在移动端还是络,要能够去定位到在每一步交互的时候用户的体验。精确定位影响用户体验的慢交互进程,从而有针对性对这些慢过程进行调优,并提升用户体验。

第三步,络切片。整个络访问进程或数据汇总的过程里面都会涉及到众多环境,每一步都会影响到用户体验。在过去我们只能够得到一个快与慢的感性认识,没法定位具体的影响用户体验的环节是在哪里,包括络层面、系统层面还是应用内部。而今天我们可以把每一步以精确的时间切片的方式去展现出来,细化到毫秒级的水平,能够精确的定位用户的访问快与慢产生在哪一个层面。

第四步,应用拓扑。以银为例,一个简单的移动话费缴费进程也会涉及到移动、联通或者电信等第三方,更不用说其他的这样一些复杂的业务,比如跨国汇款以及证券、基金、保险等业务。这些业务一个共同点,它会涉及到大量的第三方。比如说买卖股票会有第三方存管,而人民币跨行汇款会涉及到人民银行支付系统,这些第三方应用也是影响用户体验的重要环节。与此同时经过多年的开发、积累、版本迭代,已经很难描写清楚在我们的核心业务系统里面,应用间的逻辑关系和第三方应用的调用关系,所以我们需要这样一个运用拓扑的功能,能够以图表的方式清晰的描述一个应用它和哪些应用或第三方是相关的,或涉及到哪些第三方和数据库。同时对第三方应用也可以给出数字化的评价,以量化的方式精确衡量相关应用和第三方应用的质量,并定位具体影响用户体验的环节是在相干运用还是第三方应用中。

一步也就是第五步,代码偏移量。在过去,当问题发生在运用内部时,在过去需要应用开发部门依托大量的经验不断地尝试,不断地猜测,并综合各种各样的信息找到缘由。这一过程不但耗时巨大,同时运用开发部门所依赖的日志或用户描写都无法准确描写应用故障的现象。那末,有没有一个更好的手段,能够基于这种代码的偏移量,以代码行为单位跟踪代码的履行?如果我们具有这样的工具,我们就可以准确跟踪并定位,在应用内部的代码履行效力。从而快速准确的定位任何代码问题,优化用户体验。

如果我们能够做到这样的五步,来看全部运维过程。我们将从一个依赖专家经验去猜想尝试的故障排查进程,过渡到一个快速准确并精细化的方式。在这样的方法中,在我们运用中的任何一点,从用户一侧到运用内部,全部的过程、步骤都可以实现精确快速的评价和定位。这样就是一个全栈溯源的概念与实现。

听云成立了10年,在过去的十年里,我们不但建立一个端到端全栈溯源的技术体系和平台,也建立了一个主动客服平台,可以通过很多的手段为用户提供业务的监控以及报警,包括邮件、短信、等等,以及724小时的人工监控体系。

在之前我们曾经帮助某一个互联行业公司去做它的移动应用的APP评分,两个月的时间解决了两个问题。一个是卡顿和崩溃。从评分的角度来看很简单,只是从83分上升到100分,83分并不是很低的分数,但是带来的结果是这款移动运用的首日保存率提高了15%。当一个用户下载运用的时候,是用了一下就删,还是继续使用,对互联行业来讲这是非常重要的指标,而在某一个银行来讲,我们仅仅帮它把首页的建连时间提升了0.4秒,就提高了2.8%的客户,但是以它的投资效益比来衡量却意味着上百万的投资回报。

从过去的十年来说,听云做的就是这样的几件事情:

:能够以量化的方式去评估用户的体验,同时可以在行业内部去进行比较。

第二:把应用络所有的访问过程切片可视化,提供端到端的访问。

第三:建立主动服务的完全体系。

终听云要实现的目标就是帮助我们的客户建立以用户体验为核心的业务质量监控管理体系。听云专注在应用性能管理领域十年,带来的结果就是在去年,在整个Gartner魔力象限中,听云是一家中国公司,其他都是微软、IBM、DELL、HP等等,这些国际化的大型公司。

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